¿Es legal que una IA conteste las llamadas de tu negocio? AI Act, RGPD, grabaciones y la nueva ley de atención al cliente

Respuesta corta

Sí, es legal. Una pyme puede usar un agente de voz con inteligencia artificial para contestar sus llamadas en España. Lo que la ley exige es cómo hacerlo: avisar de que es una IA, tratar bien los datos personales y, en algunas empresas, garantizar que el cliente pueda hablar con una persona.

Este artículo resume las tres normas que importan en noviembre de 2026. No sustituye al asesoramiento de un abogado para tu caso concreto, pero te da el mapa completo.

1. AI Act: hay que avisar de que es una IA

El Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial (AI Act) incluye en su artículo 50 obligaciones de transparencia para los sistemas que interactúan con personas, como chatbots y agentes de voz.

• Desde cuándo: las obligaciones del artículo 50 son aplicables desde el 2 de agosto de 2026. La reforma conocida como "Ómnibus Digital" retrasó otras partes del reglamento (los sistemas de alto riesgo), pero no las de transparencia.
• Qué exige: que la persona sepa que está hablando con un sistema de IA, salvo que sea evidente por el contexto.
• Cómo se cumple en la práctica: que el agente se presente como asistente virtual al empezar la llamada (por ejemplo, "Hola, ha llamado a Clínica Sonrisa, soy el asistente virtual") y que nunca diga ser una persona si se lo preguntan.

Un agente de voz que atiende citas o da información no es un sistema de alto riesgo: las obligaciones pesadas del AI Act (evaluaciones de conformidad, registros) no aplican a este uso.

En Rinqa, los saludos de todas las plantillas de sector incluyen "asistente virtual", y el agente responde con honestidad si el cliente pregunta si habla con una persona. El saludo es editable: si lo personalizas, mantén esa mención.

2. RGPD: datos personales y grabación de llamadas

Una llamada atendida por una IA trata datos personales: la voz, el número de teléfono, el nombre, a veces datos de salud (en una clínica). Se aplican el RGPD y la LOPDGDD como en cualquier otro canal.

Lo que tienes que tener en orden

1. Base legal. Atender la llamada que el propio cliente hace y gestionar su cita se apoya en la ejecución de un contrato o de medidas precontractuales (art. 6.1.b RGPD). No necesitas un consentimiento específico para eso.
2. Información. El cliente debe poder conocer quién trata sus datos y para qué. Lo habitual es un aviso breve al inicio de la llamada si se graba ("esta llamada puede ser grabada para gestionar su solicitud") y remitir a tu política de privacidad.
3. Contrato de encargado del tratamiento (DPA). El proveedor del agente trata los datos por cuenta tuya. Tienes que tener firmado un DPA con él. Si un proveedor no te lo ofrece, mala señal.
4. Plazo de conservación. Las grabaciones y transcripciones no deben guardarse más tiempo del necesario. Define un plazo (30 días es un punto razonable para la mayoría de pymes) y que se borren solas.
5. Datos de salud y otros sensibles. En clínicas o despachos, configura el agente para que no pida más datos de los necesarios para la cita. El detalle clínico, en consulta.

¿Hace falta avisar de que se graba?

Si grabas, sí: debes informar. Si no grabas el audio pero el sistema genera una transcripción o un resumen, también estás tratando datos y debes informar en tu política de privacidad. La forma más sencilla es combinar el aviso de "asistente virtual" con el de grabación en el saludo, o en el primer turno si el saludo queda demasiado largo.

3. Ley 10/2025 de atención a la clientela: ¿te afecta?

La Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela, se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025. Sus obligaciones principales para las empresas afectadas son exigibles a partir del 28 de diciembre de 2026.

Qué exige

• Que las llamadas se atiendan con rapidez: el 95% en menos de 3 minutos.
• Que los sistemas automáticos (contestadores, IA) no sean el único medio de atención: el cliente tiene derecho a pedir que le atienda una persona.
• Prohíbe atender a los clientes a través de números de tarificación adicional.

A quién se aplica

• A las empresas que prestan servicios básicos de interés general (agua, luz, gas, telecomunicaciones, transporte, servicios financieros...), sea cual sea su tamaño.
• Al resto de empresas, solo si son grandes: 250 trabajadores o más, o facturación anual superior a 50 millones de euros (o balance superior a 43 millones).

La pyme típica (una clínica, un taller, una inmobiliaria, una peluquería) queda fuera del ámbito obligatorio. Aun así, conviene seguir su espíritu, porque los clientes se acostumbrarán a esos estándares:

• Que nadie espere más de unos segundos: un agente de IA contesta al primer tono.
• Que siempre haya una vía para hablar con una persona: configura la transferencia de llamada a tu móvil o, si no hay nadie disponible, que el agente tome el recado y alguien devuelva la llamada.

4. ¿Y las llamadas salientes?

Si el agente llama a tus clientes, depende del motivo:

• Confirmar o recordar una cita que el cliente pidió: es parte de la gestión del servicio, no publicidad. Es el caso de las llamadas automáticas de confirmación de citas.
• Llamadas comerciales o de prospección: entran en el régimen de comunicaciones comerciales (consentimiento o interés legítimo bien documentado, consulta previa de la Lista Robinson, derecho de oposición). Es otra liga: requiere revisión legal específica.

Checklist para tu pyme

• El agente se presenta como asistente virtual.
• Si grabas, lo avisas y tienes un plazo de borrado definido.
• Tienes firmado el DPA con el proveedor.
• Tu política de privacidad menciona la atención telefónica automatizada.
• El cliente puede pedir hablar con una persona (transferencia o recado con devolución de llamada).
• Las llamadas salientes se limitan a gestionar citas que el cliente pidió.

En Rinqa tienes el DPA disponible, saludos con mención de asistente virtual, plazo de conservación de grabaciones configurable (30 días por defecto) y transferencia a una persona. Más información en la recepcionista virtual.